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Moment of Truth
서비스 업계에서 많이 사용하는 말이죠.


스페인의 마케팅 학자인 리처드 노먼이 서비스 품질관리에 사용하면서 처음 시작된 말입니다.
 
SAS항공사 (스칸디나비아 항공사) 얀 칼슨 사장이 부임후에 서비스에 적용하면서 통용되기 시작한 말로 현장에서 고객을 만날때 그 순간이 회사의 운명에 결정적인 역할을 한다는 이론으로,
그 결정적 순간에 고객에게 각인된 이미지가 그 회사의 이미지로 굳어지고 결국 이 짧은 몇초의 순간이 개인과 기업의 모든 운명을 결정짓게 된다는 뜻으로 사용됩니다.

얀 칼슨은 "우리는 하루에 5만번의 진실의 순간을 가진다."라고 하였고, 서비스 현장에서 적절하게 활용하여 적자였던 회사를 위기에서 구해내었습니다.

 


제가 아는 짧은 바로는,,

MOT는 투우에서 나온 말입니다.'Moment De La Verdad'

아시겠지만, 투우경기는 여러 차례의 막으로 진행되죠.

조수인 페네오가 문을열면

먼저 불루라델로가 등장하여 카포테(capote)라는 빨간 천을 이리저리 휘두르면서 소를

서서히 조롱하며 흥분 시킵니다.

이어 말을 타고 등장하는 피카도르(picador)가 등장하며 불루라델로는 퇴장합니다.
피카도르는 작살로 소의 등을 찔러 소가 날뛰고 광분하게 만듭니다.

이들이 퇴장하고 나면 급소 주위에 6개의 작살을 꽂아 클라이 막스로 가기위한 준비를 하죠.

바로 반데릴레로(banderillero)가 이 장에서 활약합니다.

소는 점점 흥분하기도 하지만, 힘이 서서히 빠져갑니다.


이때 붉은 망또와 함께 등장하는 투우의 꽃..마타도르(matador)

한개의 검과 물레타에 걸치듯 붉은 천을 들고 홀연히 등장하는 마타도르..

장내는 긴장감으로 숙연해 집니다.

마타도르는 물레타로 소를 유인하며 마치 춤추듯 소를 피해 갑니다.


그러기를 20여분..

마타도르는 진실의 순간에 맞닿게 되고.. 목덜미쪽으로 검을 집어 넣어 단칼에 심장까지 검을 꽂아

소를 쓰러트립니다.

소는 거친 숨을 내쉬고 털썩 하며 주저 앉게 되고 투우는 막을 내립니다.


소는,,

고기를 내어주기 위한 혹은 노동을 위한 소와는 달리,

너른 벌판에서 자유롭게 너무나도 평온하게 자랍니다.

그야말로 자유..


그러던 소에게 어느날..


햇빛한점 들어오지 않는 암흑의 방이 주어집니다.

푸른하늘 넓은 초원,,그리고 바람에 익숙했던 소,,,


좁디 좁은 암흑에서 24시간은,,소에게 얼마나 공포스럽고 무서운 순간이며, 고통스러울지..


그러던 소에게 갑자기 환한 빛이 쏟아져 내리고,,

눈앞에 빨간 천이 소를 우롱합니다..


인간을 적으로 생각해 본 적 없던 소에게..

영문모를 작살이 꽂히고..


소는 자기를 통제 할 수 없습니다..


그리고 맞닿은 진실의 순간..


소는 다른 소들이 누릴 수 없었던 자유를 누린대신


그 순간을 위해 적으로 생각해 본적 없었던 인간에게 최후를 맞이해야 합니다.


투우사는 아주 어린시절부터

자신의 꿈을 위해 피나는 노력을 하고..


투우의 마지막 순간 검을 정확하게 소의 심장에 꽂아 넣기위해 소의 앞에 섭니다.

소를 단숨에 제압하지 못할 경우 그에게 쏟아질 조롱은 말할 것도 없으며, 그렇게 노력했던 투우사로서의 생명도 위태로워 집니다.





이 둘이 마주하는 진실의 순간..





...



저런 순간이 진실의 순간이라면..

전 그 순간을 피하고 싶습니다.


다만


손님에게 내가 할 수 있는 최선을 다하고,

나에게는 오늘 하루 수백명의 손님중 한명일 뿐이지만

그손님에게는 체크인을 해주는 단 한명의 사람이라는 생각을 하며

카운터에 섭니다.



그렇게 잔인한것이 진실의 순간이라면..

저는 그 순간에 눈을 꼭 감아버리고 싶습니다..